Muitos exportadores consideram o “envio da mercadoria” o fim da transação. No entanto, um grupo de fábricas LVL chinesas está mudando essa percepção-elas consideram "recebimento e satisfação do cliente" a verdadeira conclusão. Ao acompanhar proativamente os clientes depois que as mercadorias chegam ao porto, eles não apenas resolvem possíveis problemas pós{3}}vendas, mas também criam uma imagem "responsável" e confiável na mente dos clientes.
1. A mudança do conceito tradicional de “fim da remessa” para “chegada é o fim”
“As mercadorias foram carregadas no navio, o conhecimento de embarque foi emitido, nosso trabalho está feito.” Esta é a mentalidade comum de muitos exportadores. Afinal, uma vez que a mercadoria cruza a amurada do navio, os riscos e custos geralmente são transferidos para o comprador.
Mas um grupo de fábricas chinesas da LVL está refletindo: assim que as mercadorias chegarem ao porto de destino, o cliente poderá retirá-las sem problemas? Eles precisarão de assistência com o desembaraço aduaneiro? A aparência das mercadorias está intacta? O cliente os usará?
"Costumávamos operar numa base de 'navio e pronto'", disse um gerente de fábrica. "Mas descobrimos mais tarde que os clientes muitas vezes encontram mais problemas no porto de destino do que prevíamos. Se verificássemos proativamente as coisas após a chegada das mercadorias, muitos problemas não se transformariam em reclamações."
2. Conteúdo e implementação de "Visitas de acompanhamento-de chegada"
As "visitas de acompanhamento-de chegada dessas fábricas não se tratam simplesmente de "As mercadorias chegaram?", mas sim de um processo bem-definido:
- Lembrete pré-de chegada: 3 a 5 dias antes da chegada prevista das mercadorias ao porto, uma mensagem é enviada para lembrar o cliente: "Suas mercadorias devem chegar ao porto no dia X. Preste atenção às providências de desembaraço aduaneiro."
- Confirmação no dia de chegada: Com base nas informações da transportadora, o cliente é contatado no dia de chegada ou no dia seguinte: "A mercadoria chegou ao porto. Recebeu o aviso-de retirada?"
- Consulta-pós-retirada: dentro de uma semana após a retirada da mercadoria, o cliente é contatado novamente: "Você retirou a mercadoria? Há algum problema com a aparência? A quantidade está correta?"
- Acompanhamento-pós-uso-: depois que o cliente começa a usar os materiais, ele é questionado proativamente: "A instalação foi tranquila? Há algo em que precisamos prestar atenção?"
"Mantemos registros de cada-visita de acompanhamento", disse um gerente de comércio exterior. "Os problemas que o cliente levantou e como os tratamos estão todos registrados no arquivo do cliente. Podemos consultá-los durante a próxima-visita de acompanhamento."
3. Benefícios inesperados das "visitas de acompanhamento-de chegada"
Visitas de acompanhamento proativas-não apenas reduziram as reclamações, mas também trouxeram benefícios inesperados para a fábrica:
- Identificação de sinais iniciais de problema: durante uma visita-de acompanhamento, um cliente mencionou que "faltava uma etiqueta em um pacote". A fábrica imediatamente lembrou o cliente de verificar a lista de embalagem e descobriu que apenas a etiqueta havia saído; os próprios produtos estavam bem. Se o cliente não tivesse mencionado isso, esse problema poderia só ter sido descoberto no momento do uso, causando atrasos.
- Obtendo sugestões de melhoria: um cliente do Oriente Médio mencionou casualmente durante uma-visita de acompanhamento: "Você poderia etiquetar o peso total de cada pacote? Precisamos dele para liberação alfandegária". A fábrica adotou esta sugestão e posteriormente adicionou marcações de peso a todos os produtos exportados.
- Descobrindo novas necessidades: um cliente filipino mencionou durante uma visita-de acompanhamento que estava realizando um novo projeto que poderia exigir materiais com especificações diferentes. A fábrica fez o acompanhamento imediatamente, garantindo uma nova oportunidade de investigação.
“Às vezes os clientes nem percebem que precisam de ajuda”, disse um gerente de vendas. "Eles só se lembram quando perguntamos. Por exemplo, podem estar faltando um documento de desembaraço aduaneiro ou não ter ferramentas de descarregamento. Mesmo que não possamos ajudar diretamente, podemos pelo menos oferecer sugestões."
4. Os custos e benefícios do "acompanhamento-de chegada"
Visitas-de acompanhamento exigem tempo e mão de obra, mas os benefícios superam em muito os custos:
- Custos reduzidos de tratamento de reclamações: Identificar problemas prontamente exige muito menos esforço do que lidar com eles depois que eles aumentam.
- Aumento da taxa de recompra do cliente: os clientes que se sentem cuidados têm maior probabilidade de construir confiança.
- Dados acumulados de feedback do cliente: o registro-de longo prazo do feedback do cliente permite a análise de problemas comuns e áreas de melhoria.
- Descobrindo tendências de mercado: as informações do projeto e a dinâmica do mercado reveladas pelos clientes durante-visitas de acompanhamento são informações de mercado valiosas.
“Fizemos as estatísticas: os clientes que acompanhamos têm uma taxa de recompra cerca de 30% maior do que aqueles que não acompanhamos”, disse um gerente de fábrica. "O custo de tempo de uma visita-de acompanhamento é muito menor do que o valor de conquistar um cliente-de longo prazo."
5. Feedback real do cliente
"Antes, quando eu comprava coisas da China, ninguém se importava com elas quando as mercadorias chegavam ao porto. Esta fábrica é diferente. Eles me lembraram de me preparar para o desembaraço aduaneiro antes mesmo de as mercadorias chegarem e perguntaram se havia algum problema depois que elas chegaram." – Empreiteiro filipino
“A equipe da fábrica me perguntou proativamente: 'A instalação está indo bem?' Eu disse que encontrei um pequeno problema e eles imediatamente me enviaram um vídeo tutorial. É ótimo ser valorizado." – Empreiteiro malaio
"As-visitas de acompanhamento não são apenas uma formalidade; elas realmente registram e rastreiam o que eu digo. Da última vez, mencionei que as etiquetas tinham tendência a cair e que a remessa seguinte continha etiquetas feitas de um material diferente." – importador indonésio
"Visitas-de acompanhamento na chegada" não são apenas uma habilidade técnica, mas uma atitude. Quando os exportadores chineses de LVL estão dispostos a sair da caixa de forma proativa e se preocupar com a experiência pós-{2}}de seus clientes, eles estão construindo não apenas relacionamentos com os clientes, mas também um sentimento de confiança de que "estou sempre disponível para ajudá-lo". Esta mentalidade de serviço de “começar com o fim em mente” é uma manifestação vívida do movimento da indústria chinesa em direcção a serviços globalizados.
