Um lote de vigas LVL enviado para o Oriente Médio recebeu feedback dos clientes de que "as posições dos furos estão erradas, impossibilitando a instalação". Após uma-inspeção no local, a fábrica descobriu que a discrepância era resultado dos desenhos do cliente, e não do produto em si. No entanto, em vez de simplesmente ignorar o problema, a fábrica tomou uma decisão: todos os produtos futuros passariam por um processo de "pré-montagem" antes de sair da fábrica, com base nos desenhos do cliente-usando um modelo simples para verificar a correspondência da posição do furo. Esta única reclamação, em vez de prejudicar a parceria, na verdade melhorou os padrões de controlo de qualidade da fábrica.
1. Uma reclamação de “incompatibilidade”
“As posições dos furos nessas vigas estão erradas, os trabalhadores não conseguem instalá-las e todo o projeto foi interrompido!” O telefonema do cliente do Oriente Médio estava cheio de ansiedade.
A equipe técnica da fábrica revisou imediatamente os registros de produção, confirmando que os produtos foram fabricados conforme desenho do cliente. Onde estava o problema?
Ao chegar-ao local, os técnicos da fábrica descobriram que o problema não estava no produto em si, mas nos desenhos. As posições dos furos marcadas pelo cliente nos desenhos não correspondiam às dimensões reais dos conectores utilizados, diferindo em 5 milímetros.
“Teoricamente, isso não é nossa responsabilidade”, disse o técnico. “Os desenhos foram fornecidos pelo cliente, estávamos apenas fabricando de acordo com eles. Mas considerando a pressão da paralisação do projeto do cliente, decidimos ir até o local para auxiliar na resolução do problema.”
2. Solução-no local
Após a medição-no local, o técnico propôs uma solução corretiva simples: re-fazer furos próximos aos locais originais usando uma furadeira elétrica, com um desvio de 5 milímetros, o que não afetaria a segurança estrutural.
"Nós os ajudamos a re-perfurar os furos e verificamos todas as posições dos furos das vigas, confirmando que não havia outros problemas", disse o técnico. “O cliente ficou aliviado ao ver o problema resolvido e nos agradeceu repetidamente.”
3. Melhorias após retorno à fábrica
Depois de resolver o problema, o técnico retornou à fábrica e escreveu um "Relatório de serviço-no local". A última frase do relatório era: "Recomenda-se adicionar um processo de verificação de 'pré-montagem' na fábrica."
A abordagem específica é: com base nos desenhos fornecidos pelo cliente, um "gabarito" é feito a partir de uma chapa de aço de-espessura padrão, com furos de acordo com as posições do desenho. Após a fabricação do produto, o gabarito é usado para verificar se as posições dos furos coincidem. Eventuais incompatibilidades são identificadas e ajustadas antes de saírem da fábrica.
“Este processo é muito simples”, disse um supervisor de produção. “É apenas uma placa de aço com alguns furos. Você coloca o produto nela e sabe imediatamente se os furos estão alinhados. Não requer muitos equipamentos, mas pode evitar grandes problemas.”
4. Da "Remediação pós-incidente" à "Prevenção pré-incidente"
Após a implementação desse processo de verificação de "p-montagem", não houve mais reclamações sobre furos desalinhados:
- Erros de desenho foram detectados precocemente: Certa vez, o espaçamento dos furos no desenho do cliente estava incorreto. Os técnicos descobriram a incompatibilidade durante a verificação do modelo, contataram prontamente o cliente para correção e evitaram que outro lote de produtos defeituosos saísse da fábrica.
- Os desvios do equipamento foram corrigidos antecipadamente: Às vezes, podem ocorrer pequenos desvios na perfuração, mas a verificação do modelo pode detectá-los e ajustá-los a tempo.
- Maior confiança do cliente: sabendo que a fábrica possui verificação de "p-montagem", os clientes têm mais confiança na qualidade do produto.
"O cliente disse: 'Sua fábrica é meticulosa, confiamos em você'", disse um gerente de vendas. "Embora seja apenas uma etapa de verificação extra simples, ela reflete uma atitude de 'ser responsável perante o cliente'."
5. Feedback do cliente
O cliente do Oriente Médio disse mais tarde ao gerente de vendas da fábrica: "Fiquei muito emocionado com suas ações. Meus desenhos estavam errados, mas você não apenas disse que não era problema seu; em vez disso, você enviou alguém ao local para me ajudar a resolver o problema. Sinto-me muito confiante em fazer pedidos com você agora."
O gerente da fábrica disse numa reunião interna: "As reclamações dos clientes são muitas vezes sugestões mal embaladas. Se pudermos ver oportunidades de melhoria nas reclamações, ficaremos mais fortes".
